郭烈成餿水油事件， 我一直沒有很認真追蹤。 外食太多， 很難一一確認； 更別說退錢。 只能秉持著 均衡攝取毒素 的一貫原則以求自保 :-) 倒是昨天在新聞上看到遭殃店家的店員被要求退錢的僱客飆罵到哭， 很替他們覺得委屈。 拿發票退錢是消費者的權利。 至於因為各種原因而沒有發票的人， 該不該有權利退錢呢? 如果可以退， 那麼業者的權利又應該如何保障呢? 他們如何確認沒有被奧客一貨兩三四退? 我有幾個主張： (1) 有一定規模的食品業者隨時向大眾揭露其原料來源。 (2) 消費者購買食品時， 可以選擇是否提供個人聯絡方式給業者。 (3) 萬一出事時， 有留下聯絡方式的客戶不需要拿發票就可以退錢。

食品業者揭露原料來源的重點， 是資訊透明化。 從消費者的角度來看， 這本來就是食品業者應該做的事。 對我而言， 「捍衛知的權利」 -- 我下肚的東西到底從哪裡來? -- 遠比 「出事後可以拿回幾百塊錢」 更重要許多。 這個來自消費者的要求， 只是比既有的 「標示成份內容法規」 的要求略微提高一些而已。 技術上很簡單， 就只是在網頁上公告一下每個月的進貨狀況而已。 有業者會覺得： 這會洩漏商業機密! 但老實說， 這樣的心態跟祖傳秘方一樣。 我的意思不是說這樣的心態是對是錯。 只是想從消費者的角度告訴你： 不敢這麼做的業者， 也就默認了你擔心： 競爭對手單單是看到你的原料， 就能夠生產出比你更好的產品。 拒絕公告， 就表示你對自己產品原料以外的面向 -- 例如製程與管理 -- 的競爭力與特色欠缺信心。 以現行的法律來說， 拒絕公告原料來源並有什麼錯； 但你絕不會是我心目中有特色有擔當的商家。 另一方面， 如果你的供應鏈納入了 契作 或其他類似、 具有理想性的供應商， 那麼在這個網路行銷的年代， 很有機會像 義美 一樣獲得部落客與網友幫你友情感動免費行銷。

再來， 銷售時就要告知顧客那個揭露原料資訊的網址。 這其實就是在宣傳本公司的開誠佈公。 同時也詢問顧客是否願意被登錄進入購買記錄資料庫。 願意登錄的顧客， 未來萬一出問題， 不需要拿發票就可以直接退錢。 就算食品出事了， 發票還是可以拿去對獎 :-) 沒有登錄的顧客， 必須憑發票或有三位登錄顧客的背書才能退錢。 這個規則不僅要告知顧客， 也要很高調地公告在網頁上。

也許有少數顧客會有意見： 這是我的隱私耶! 沒關係， 請他來讀我部落格關於 隱私 的諸多文章。 一方面對於 不離身 且暗藏後門的手機欠缺隱私意識， 甚至對於 手機實名制 的政策 (是的， 在臺灣， 辦門號卡也需要身份證) 也沒有意見； 另一方面卻不敢把一點個資交給糕餅店， 這好像有點矛盾。 我相信多數人會理解店家提供的是兩個合情合理的選擇： (1) 拿出一點點個資作為成本， 換取方便 -- 就像 記名式悠遊聯名卡 索取你的個資作為代價， 回饋「自動對獎的便利」給你一樣， 或是 (2) 保護隱私， 犧牲便利； 那就自己乖乖把發票收好。

實際操作上有一些問題與建議。 首先， 這會增加交易時間。 不過對店員來說， 平常忙一點跟萬一出事遇到奧客兩相比較， 應該可以把它當成是一種以時間為成本的投保吧。 而且， 客人也怕麻煩。 我很好奇有多少比例的客人會選擇登記? (我大概就懶得登記。) 但重點是： 不管多少人真的參與， 政策只要存在並公告， 對店家就具有保護作用。 你不需要任何特殊軟體， 只要開一個試算表、 兩個分頁 (個資+購買記錄) 就可以了。 你不需要 Microsoft Office。 LibreOffice 不僅免授權費， 更重要的是它不會綁架你的資料。 基於個人資料保護法的考量， 建議不要儲存太詳細的客戶資料。 如果是我來設計， 大概只會儲存姓名、 電話、 身份證末三碼以及購買商品的資訊。

等到食品安全下一彈再爆發時， 從業者的觀點來看， 有幾種可能性：

1. 沒有中鏢； 衛福部也沒有烏龍公告 => 沒事。 事實上因為你的資訊公開， 消費者可以自行核對， 也便利網友在臉書/line/ptt 上面分享你們公司官網連結、 協助宣傳， 你的業績可能因此而逆風高飛... 呃... 之類的意思啦。
2. 明明沒有中鏢； 但卻成為 衛福部烏龍名單 的受害者 => 直接以長期經營的自家產品來源網頁自清， 不僅可以自衛， 也同時順便具有類似上面正面行銷的效果。
3. 中鏢 => 不論衛福部有沒有公告， 隨時讓消費者掌握第一手的消息， 反正遲早要面對。 自己透過網頁主動公告至少消費者會覺得你比較有誠意。 至於面對退錢的客人， 則有清楚的、 早已公告的原則。 如果是接收禮品的客人， 可以請他們向送禮者詢問當初是否有登錄。 這也許會有點小尷尬... 啊這錢是該退給誰啊? 不過 「到底要不要向送禮者開口?」 這不是店家的問題， 就交給要求退款的受禮者去決定就好吧 ;-)

請略瞄一下臺灣這三十多年來七十餘件的 食品安全事件列表。 也別忘了這些已爆發的事件只是冰山浮現在水面上的那一部分。 又， 單單就餿水油問題而言， 這個 29 年前就已經出現的問題， 為何一直不見政府有系統地處理? 例如像日本一樣拿來做成垃圾車燃料? [1、 2] 食安問題顯然不能指望政府解決。 這裡所提的建議， 也不需要靠政府。 自己的食安自己救。

但是消費者需要認清： 不是這次退幾百塊錢下次再退幾百塊錢， 每次把下游廠商的小小收銀員罵到哭 (好像你的親戚朋友晚輩都沒有機會當收銀員一樣) 食安就能夠獲得保障。 如果你在乎金錢勝過食安， 如果你很認真地拿出勇氣與決心要捍衛本該屬於你的金錢， 那麼請加入 黨產歸零聯盟 的行列， 向國民黨討回兩百多億侵吞自臺灣先人的黨產； 或是加入我們， 挑戰那些協助微軟剝你 (既是家長也是怕被 BSA 抓盜版的公司的員工的你) 兩層皮的 Office 證照卓越大學」。 你真的認為 「花錢的是大爺」 嗎? 我觀察到的事實是： 對方好不好欺負， 會決定花錢的到底是大爺還是小孬孬 ;-) 但是不用難過， 全國大學校長 也曾幻想過花錢是大爺， 想替學生爭取(資訊)毒品降價， 可惜因為欠缺方法策略， 最後只好陪你當花錢的小孬孬 :-)

我相信絕大多數講理的臺灣人會同意： 消費者對於同為受害者的下游廠商的索賠應該講道理、 有分寸、 具同理心。 與其跟同為受害者的下游廠商對立， 不如跟支持透明化的下游廠商聯合起來， 給更上游的廠商足夠的壓力， 目標是促成整個食品供應鏈都透明化， 讓光亮照進食品供應鏈的每一個角落， 讓黑心廠商沒有生存的空間。 只要有少數業者帶頭發光並且享受到免費行銷的好處， 其他業者很自然地就會跟進。 這是辦得到的改革， 而且不必抗爭、 不必上街頭。

如果有食品業者認同這篇文章， 決定將原料進貨完全透明上網， 歡迎自備分店簡介網頁 (包含經緯度座標) 並 與我聯絡。 貴哥不懂食安； 但也想貢獻一點心力。 至少可以幫前五家廠商免費製作 分店互動地圖或行事曆互動地圖 甚至是原料供應商互動地圖 :-)

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